گوشی های گلکسی نوت ۷- جمع آوری از بازار و تأثیر آن بر برند سامسونگ

سامسونگ پس از مواجه شدن با ۳۵ گزارش مبنی بر آتش گرفتن و انفجار گوشی های گلکسی نوت ۷ به دلیل نقص در باتری که در اوایل ماه سپتامبر سال ۲۰۱۶ رخ داد، اقدام به جمع آوری این گوشی ها از بازار کرد. گوشی های گلکسی نوت ۷ یکی از محصولات رده بالای سامسونگ محسوب می شد که بر اساس گزارش های واصله امکان آتش گرفتن آن ها زمانی که در حال شارژ شدن بودن، وجود داشت. البته، سامسونگ گزارش دقیقی مبنی بر این که انفجار  این گوشی ها در زمان شارژ شدن گوشی روی داده است یا در حین مصرف روزانه منتشر نکرده است ولی اخباری که توسط کاربران در شبکه های اجتماعی منتشر شده، حاکی از رخ دادن این انفجار در حین شارژ شدن گوشی است.

گوشی های گلکسی نوت ۷

ویژگی هایی مانند اسکرین بزرگ و دوربینی با رزولوشن بالا گوشی گلکسی نوت ۷ را نسبت به سایر محصولات سامسونگ متمایز کرده است.

به عقیده برخی از کارشناسان، سامسونگ، در خصوص جمع آوری این گوشی ها از بازار و هماهنگی هایی که می بایست انجام می داد بسیار ضعیف عمل کرد که همین امر منجر به افزایش میزان انتقادها نسبت به این برند شد. این انتقادها با اعلام سازمان هوانوردی فدرال مبنی بر درخواست از مسافران برای عدم حمل گوشی ها در هواپیماها، شدت بیشتری گرفت.

البته زمان این رویداد نیز نقش بسیار موثری در شدت گرفتن این حادثه داشت. این اتفاق درست به فاصله چند هفته از معرفی این محصول به بازار در تاریخ ۱۹ آگوست و قبل از معرفی محصول جدید شرکت رقیب سامسونگ یعنی اپل به بازار روی داد.

به عقیده کارشناسان، اولین اقدامات سامسونگ در برخورد با این بحران بسیار نامناسب بوده و نشان دهنده عدم آمادگی آنان بود. سامسونگ در ابتدا هیچ هزینه ای برای انتشار این خبر در رسانه ها انجام نداد. در اواسط ماه سپتامبر مدتی پس از این رویداد، سامسونگ متنی را همراه با نظر کمسیون ایمنی محصولات مصرفی منتشر کرد که در آن به تعویض گوشی های گلکسی نوت ۷ اشاره شده بود و این اطمینان به خریداران این گوشی ها داده شده بود که این طرح از ۲۱ سپتامبر قابل اجرا خواهد بود. گوشی های جدید نوت ۷ که فاقد مشکل باتری هستند، نشانه سبزی بر روی باتری های خود دارند که با نشانه های سفید موجود بر روی نسخه اصلی این گوشی ها متفاوت است.

در خصوص برنامه ارتباطی برای طرح تعویض، سامسونگ اعلام کرده که قصد دارد تا با افزایش تلاش های خود بتواند تمامی دارندگان گوشی های گلکسی نوت ۷ را از این طرح مطلع کند. این اطلاع رسانی از طریق نقاط تماس مختلفی از جمله: ارتباطات مستقیم، خدمات مشتریان، شبکه های اجتماعی، بازاریابی و ارتباطاتی که از طریق فروشگاه ها انجام می شود، صورت خواهد گرفت. هدف از این اقدام، اطمینان از مطلع شدن دارندگان این گوشی ها از برنامه تعویض و مراجعه جهت تعویض گوشی ها صورت خواهد گرفت.

تأثیر جمع آوری گوشی های گلکسی نوت ۷ بر روی قیمت سهام سامسونگ

پس از آتش گرفتن گوشی های سامسونگ گلکسی نوت ۷ و اعلام این شرکت برای تعویض این گوشی ها، ارزش سهام سامسونگ به میزان ۷ درصد کاهش یافت. این افت سهام سرمایه گذارن را در خصوص تحت تأثیر قرار گرفتن برند این شرکت نگران کرد.

سامسونگ، میزان فروش گوشی سامسونگ گلکسی نوت ۷ خود را تعداد ۲/۵ میلیون در سطح جهان اعلام کرد. سامسونگ مجبور است تا علاوه بر تعویض این تعداد گوشی، گوشی های موجود در خرده فروشی ها و گوشی هایی که در حال ترانزیت به بازار هستند را نیز جمع آوری کند. از تعداد ۲/۵ میلیون گوشی فروخته شده که توسط مسئولین سامسونگ اعلام شده است، یک میلیون واحد از آن ها به دست مشتری نهایی رسیده است.

هزینه ای که این طرح تعویض برای سامسونگ به همراه خواهد داشت، میلیون ها دلار تخمین زده شده است. از سوی دیگر ارزش بازار این شرکت، ۲۵ بیلیون دلار در کمتر از دو هفته افزایش داشته است که به نظر می رسد به خوبی بتواند این هزینه تعویض را جبران کند. مطلبی که در این میان از اهمیت زیادی برخوردار است، طول مدت زمانی است که سامسونگ می بایست برای جبران این اتفاق و پاک کردن این تأثیر از ذهن مشتریان زمان صرف کند.

تأثیر بر روی برند سامسونگ

به عقیده کارشناسان و متخصصین برندینگ این اتفاق سبب از بین رفتن برند سامسونگ نخواهد شد ولی صدمه ای را به شهرت آن متحمل خواهد کرد. شدت این صدمه به برند تا زمانی که  فردی به دلیل استفاده از این گوشی صدمه ندیده باشد و اقدامات سامسونگ بتواند به خوبی مشکل را برطرف کند، چندان زیاد نخواهد بود. سامسونگ به خوبی می تواند از این ضربه خود را نجات دهد.

هنوز هم تعداد زیادی از افراد در حال استفاده از این گوشی هستند. بر اساس نتایج تحقیقات منتشر شده دو هفته پس از این اتفاق، میزان استفاده از گوشی گلکسی نوت ۷ تنها ۱۳٪ با کاهش مواجه شده است.

آن چه می بایست در این بحران در نظر گرفت جهانی بودن ابعاد آن است. سامسونگ می بایست خبر این اتفاق و برنامه خود برای جمع آوری این گوشی ها را در سطح جهان منتشر کند تا مصرف کنندگان آن که در اقصی نقاط جهان قرار دارند از این سیاست شرکت باخبر شوند. انتقال این خبر به صورت گسترده و جهانی خود چالشی است که مدیران سامسونگ با آن مواجه هستند.

بنابر گزارش ها تا کنون یک میلیون عدد از این گوشی موبایل در ۱۰ بازار جهانی از جمله کره جنوبی، آمریکا و استرالیا فروخته شده است. لازم به ذکر است که اقدام برای تعویض گوشی های گلکسی نوت ۷ قبل از معرفی و توزیع این محصول در کشور انگلستان روی داد.

دلایلی که سبب شدند تا برند سامسونگ بتواند تا به این جا به نحو موثری با این بحران مواجه شود، به شرح زیر است:

        – پذیرفتن سریع مسئولیت این اتفاق

        – در نظر گرفتن برنامه ای جایگزین برای تعویض گوشی های گلکسی نوت ۷

        –  شهرت درخشان برند سامسونگ

        – وفاداری مشتریان سامسونگ

مشتریان وفادار همواره توان بخشش یک برند را برای اشتباهاتی که مرتکب می شود، دارند؛ از سوی دیگر این اولین باری بود که مشتریان شاهد چنین اتفاقی از برند سامسونگ بودند. مسئولیت پذیری سامسونگ در مورد این اتفاق و ادامه دادن به روند جبران آن موجب خواهد شد تا بتواند به خوبی از این بحران خارج گردد.

اگر برنامه تعویض این گوشی ها به صورت مناسبی اجرا شود، به نظر نمی رسد که تغییری در اندازه سهم بازار گوشی های موبایل روی دهد.