مشتری یا مصرف کننده ؟ چه تفاوت معنایی بین مشتری و مصرف کننده وجود دارد؟
به عنوان یک مصرف کننده یا مشتری در بازار ایران هر روز با مشکلات مختلفی مواجه می شویم. علی رغم این که در تمامی کتاب های مارکتینگ، فروش و کسب و کار عنوان شده که مشتری پادشاه است ولی متاسفانه ذهنیت موجود در بازار ایران کاملاً با این استراتژی متفاوت است. در تمامی کشور ها، از شما بابت خریدتان تشکر می کنند و در عمل نیز با ارائه خدمات پس از فروش عالی این امر را نشان می دهند ولی در این جا گویی مشتری یا مصرف کننده بودن، جرم است و همیشه به هر نحو حق با فروشنده است. در این خصوص به جای تمرکز بر مشتری و مصرف کنندگان، پرداختن به نیازها و خواسته های آنان، تلاش در جهت برطرف کردن آن نیازها و خواسته ها و خلق تجربه ای منحصر به فرد برای این افراد، کسب منافع کوتاه مدت و صرفاً انجام فروش بسیار پر رنگ بوده و هدف اصلی و غایی بسیاری از کسب و کارها محسوب می شود. در صورتی که در اکثر کشورهای دنیا مصرف کننده در درجه اول اهمیت قرار دارد و کسب بالاترین درجه رضایت میان مشتریان یا مصرف کنندگان جزء الویت های کاری شرکت ها قرار دارد.
حتی کسب و کارها و برندهای مطرحی که در سطح دنیا مشغول فعالیت هستند نیز در بازار ایران از این قاعده مستثنی نیستند. در این خصوص تجربه جالبی در مورد یکی از برندهای مطرح کره ای به نام سامسونگ داشتم که می خواهم آن را با شما مطرح کنم.
من به خاطر طراحی خاص و خدمات پس از فروش محصولات شرکت اپل، یکی از مشتریان وفادار آن ها بودم و همواره تجهیزات الکترونیکی خود را از این برند تهیه می کردم. همان طور که مستحضر هستید، این محصولات در خارج از ایران دارای گارانتی یک ساله است و اگر محصولی که خریداری کرده اید به هر دلیل دچار مشکل شود شما می توانید به راحتی از این گارانتی استفاده کنید. به دلیل جذابیت قلم دستگاه Note 8 سامسونگ، اقدام به خرید این محصول از یکی از فروشگاه های مجتمع پایتخت کردم و بسیار از این محصول راضی بودم تا این که ظرف یک ماه، S-pen دستگاه فوق در حین استفاده از کار افتاد. ضمن تماس با فروشگاه مذکور، فروشنده عنوان کرد که سر این قلم قابل تعویض است و احتمالا نوک آن خراب شده است!!! با مراجعه به سایت های مختلف در این زمینه و بررسی که انجام دادم، متوجه شدم که اصلاً این امکان در مورد قلم این دستگاه وجود ندارد. به عنوان مشتری یا مصرف کننده، برایم بسیار جالب بود که فردی که اقدام به فروش یک محصول می نماید حتی کوچک ترین اطلاعاتی در خصوص آن محصول ندارد!!!!!!
به فروشگاه مذکور مراجعه کردم و فروشنده پیشنهاد خرید قلم جدید این دستگاه را که بعد از یک ماه، دقت کنید یک ماه خراب شده بود، به من با قیمت ۱۳۰ هزار تومان داد!!!! من که از قبل قیمت قلم را در اینترنت بررسی کرده بودم و می دانستم قیمت آن ۱۰ دلار بیشتر نیست، واقعا متعجب شدم!!!! جالب است که فروشنده هیچ مسئولیتی در قبال محصولی که خود فروخته است، قبول نکرده و حتی قصد داشت تا قلم مذکور را با قیمتی چند برابر به مشتری خودش بفروشد. یک دفعه دیگر هم با این مسئله دقیقاً در همین پاساژ در مورد کابل مبدل USB-C مواجه شده بودم و کابلی که روی جعبه آن قیمت ۱۹ دلار درج شده بود، به قیمت ۱۶۵ هزار تومان به من فروختند.
در نهایت، به دلیل عجله ای که داشتم، این قلم را از مغازه دیگری در همان پاساژ با قیمت ۶۵ هزار تومان خریداری کردم!!!!!
بعداً سر فرصت، جعبه دستگاه را که در دسترسم نبود پیدا کردم و دیدم که برچسب گارانتی «همراه سرویس خاورمیانه» روی آن درج شده است. دفترچه ای هم با عنوان Warranty Card داخل جعبه قرار داشت که در آن به زبان ها کردی، فرانسه، فارسی، عربی و انگلیسی در مورد ضمانت و شرایط آن توضیحاتی داده شده بود. در تماس با شماره درج شده در دفترچه که مربوط به نمایندگی ایران بود متوجه شدم که آن ها دفتر خود را عوض کرده اند و هیچ شماره جدیدی از آن ها موجود نیست!!!!
با شماره درج شده بر روی برچسب جعبه تماس گرفتم و از آن ها سوال کردم که آیا قلم جزء شرایط گارانتی می شود و اپراتور مربوطه هم اعلام کرد بله!!!! من سوال کردم که می شود سریال دستگاه را چک کنید و مطمئن شوید که دستگاه من دارای ضمانت است و آن ها عنوان کردند که حتما باید مراجعه حضوری داشته باشید!!!!!
در مراجعه حضوری، با این جمله مواجه شدم که دستگاه شما گارانتی ندارد!!! دلیل این امر قدیمی بودن مدل دستگاه عنوان شد، با وجود این که من صرفاً یک ماه بود که این دستگاه را خریداری کرده بودم و در دفترچه موجود در جعبه نیز عنوان شده بود دستگاه دارای گارانتی ۱۲ ماهه است و بر چسب روی جعبه هم حاکی از برخورداری از گارانتی بود. به من عنوان کردند که چون گارانتی از زمان تولید محاسبه می شود!!!!! این دستگاه شامل گارانتی نمی شود!!!! در تمامی قوانین مربوط به گارانتی، تاریخ گارانتی از تاریخ خرید محصول برای مشتری یا مصرف کننده محاسبه می شود و مدت زمانی که محصول در انبار شرکت و یا در مغازه قرار دارد جزء زمان گارانتی آن محسوب نخواهد شد. به نوعی این جواب غیر منطقی ترین جوابی بود که می توانستم بشنوم!!!!!!!
فروش صرفاً آغاز راه است و تمامی کسب و کارهای موفق به واسطه افزایش رضایت مندی و وفاداری مشتری و مصرف کننده خود به این موفقیت نائل شده اند. حال با توجیهاتی واقعاً غیر منطقی برای مشتری یا مصرف کننده و خدشه دار کردن تصویر برند آیا می توان در طولانی مدت موفق شد؟ متاسفانه این استراتژی است که توسط بسیاری از شرکت ها مورد استفاده قرار می گیرد.
آیا شما هم به عنوان مشتری یا مصرف کننده تجربه مشابهی در این زمینه داشته اید؟ به نظر شما این همه مشکل در زمینه خرید محصولات الکترونیکی در ایران از کجا ناشی می شود؟ چه راهکاری می توان برای آن در نظر گرفت؟ چرا دفاع از حقوق مصرف کنندگان در ایران که اجناس را گاهی به چندین برابر قیمت واقعی آن خریداری می کنند تا این حد مشکل است؟
